SK电信通过“上门服务”重建客户信任

【经济日报】为了克服去年网络安全事故引发的客户信任危机，SK电信正在大力推进现场密切沟通。公司员工将亲自前往偏远地区，提供“上门代理店”服务，以汗水重建信任。

SK电信（代表郑在宪）18日在首尔乙支路的Ferrum Tower举行了“客户价值创新活动计划说明会”，宣布将全年开展针对全国数字弱势群体的定制手机护理服务和现场客户沟通战略。客户价值创新室长李惠妍强调：“如今客户对服务的期望值非常高，企业必须真正理解和感受客户的情感变化。”

◆ 在现场寻找答案……“上门服务”的进化

此次创新活动的核心是自去年5月以来推进的“上门服务”的质和量的扩大。公司员工将亲自访问全国71个老龄人口超过30%的地区，提供通信、AI咨询、手机检查和保护膜更换等免费服务。

李室长在当天的座谈会上介绍了现场访问的实际成果。他回忆道：“在一个全村使用SKT的山村中，只有一位老人的手机无法使用。我们接到报告后前往现场，发现中继器的方向稍有偏差，这种小但致命的不便只有在现场才能发现。”

特别值得注意的是，SKT对他社客户也提供无差别服务。李室长强调：“在老人们聚集的地方，我们不能因为是他社客户就不送礼物。我们的目标不是营销或号码转移，而是真诚地恢复信任。”

为了改善客户中心的体质，SKT去年底在客户价值创新室下设立了CX（客户体验）组织。该组织负责收集2040世代和大学生等多样客户群的反馈，并将其立即转化为产品和服务改进任务。

同时，SKT还建立了“AI数据策划”体系，分析分散的客户需求，提供定制服务。为防止因无序数据收集导致的个人信息泄露风险，SKT采用了由公司内部领域专家直接遮蔽（去标识化）必要数据并进行AI学习的方式。

团队长金仁秀表示：“我们的首要目标是确保信息不外泄，并安全地融入公司内部的AI服务，重点在于防止幻觉和提高安全性。”

业内分析认为，SKT的这一异常现场密切行动背后隐藏着“市场份额40%崩溃”的危机感。去年黑客事件导致客户加速流失，SKT守护了20多年的移动通信市场份额40%线被打破。目前市场份额仅为38.8%，要恢复这一比例，必须从他社夺回约70万名用户。

因此，此次“客户价值创新”不仅是一次性活动，更是支持向AI公司转型（AX）的中长期生存路线图。因为如果用户基础动摇，AI数据中心等未来业务的动力也可能丧失。

包括CEO郑在宪在内的管理层也计划大幅增加今年的现场访问次数。李惠妍室长表示：“信任难以量化，但内部客户满意度指标持续恢复是令人鼓舞的。我们将建立一个全员参与的可持续结构。”

SKT的“现场密切和真诚”能否成为重建40%市场份额的强大动力，通信行业的目光都集中在此。

※ 本报道经人工智能（AI）系统翻译与编辑。

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