教保生命正在提升客户咨询的可及性，并改善保险金支付通知和投诉处理程序，以加强金融消费者保护体系。

教保生命于上个月28日参加了金融监督院举办的“金融公司投诉·争议业务模范惯例”说明会，并分享了消费者保护的运营案例。

其中一个显著的改善案例是客户中心的咨询应答率。今年第一季度，客户在拨打电话后20秒内与咨询师连接的比例为70%，而在第二季度上升至90%，提高了20个百分点。同时，客户中心的89条指导语也进行了整理，将复杂的金融和保险术语转化为日常用语。

保险金支付通知的方式也得到了改善。新增了“查看详细信息”功能，客户无需单独查找应用菜单，即可查看按项目和日期分类的支付明细及计算依据。

处理投诉结果的回信也进行了具体化。教保生命运营着44种标准回信，明确记录客户的投诉内容、处理进展以及条款和法律等判断依据。

对于需要多个部门审核的投诉，教保生命通过在线协商平台“Biz-On”和区域重要投诉协商小组讨论解决方案。管理层还在定期会议上分享客户意见，并检查改进任务。

教保生命设有直属于首席执行官的消费者保护组织，并在全国7个地区运营消费者保护中心。去年，该公司首次获得保险行业消费者中心管理（CCM）连续10次认证，并荣获总统表彰。

教保生命相关人士表示：“我们专注于让客户能够迅速获得咨询，并充分理解指导和处理结果。我们将以客户的声音为基础，改善工作流程，确保现场与管理层共同践行消费者保护。”